As Competências Comunicacionais e Linguísticas da(o) Secretária(o)

Ana Bela Cabral

Ana Bela Cabral

Gostaria de começar por agradecer à Escola Secundária Emídio Navarro, nas pessoas das Professoras Rosa Mercier e Manuela Albuquerque, o acolhimento sempre tão caloroso que me tem proporcionado. O meu agradecimento vai também para os alunos do Curso de Técnico Superior de Secretariado cuja iniciativa, a ousadia e a competência nos reuniu hoje aqui. Aproveito para agradecer também a participação das Escolas de Albergaria e de Paços, esta última a assistir por videoconferência.

Falando de competência, é precisamente por aqui que eu gostaria de começar.
De acordo com Daniel Goleman, o grande “guru” da Inteligência Emocional, uma COMPETÊNCIA é uma característica pessoal ou um conjunto de hábitos que levam a um desempenho profissional mais eficiente. Por outras palavras, é uma aptidão que acrescenta valor económico aos esforços de um trabalhador.

Num estudo recentemente levado a cabo nos EUA sobre as competências mais procuradas pelos empregadores, a par dos saberes técnicos específicos e da aptidão/recetividade para aprender novas tarefas, listam-se as seguintes COMPETÊNCIAS:
– Escuta e Comunicação Oral;
– Adaptabilidade e respostas criativas a contrariedades e obstáculos;
– Gestão pessoal, confiança, motivação para trabalhar por objetivos, o sentido de querer desenvolver uma carreira e de se orgulhar das respetivas conquistas;
– Eficiência grupal e interpessoal, sentido de cooperação e de trabalho em grupo, capacidade de negociação em situações de desacordo;
– Eficiência organizacional, vontade de contribuir e potencial de liderança.

Muito haveria a dizer sobre cada uma destas tipologias de competências, mas focalizar-me-ei “apenas” sobre a primeira da lista. Lembram-se de qual era? Escuta e Comunicação Oral.

Felizmente, já se ultrapassou há muito o preconceito de associação exclusiva da figura da Secretária (sempre no feminino) ao telefone, ao arquivo e à datilografia. A Secretária também já não é vista como a mulher de Tailleur submissa, complacente e subserviente de outrora. Hoje, a Secretária – ou o Secretário – tem um papel ativo e empreendedor nos processos de tomada de decisão da empresa.

De facto, as competências comunicacionais da(o) Secretária(o) podem subdividir-se em quatro tipos:
1. A escuta
2. A fala
3. A escrita
4. A Comunicação Não Verbal

1. Na primeira categoria – a Escuta – trata-se de uma escuta ATIVA, assertiva e dinâmica. É o ouvir com o intuito de agir e de trazer valor acrescentado à tarefa que lhe é solicitada ou simplesmente sugerida. Uma boa tomada de notas – com método e critério – pode ser um bom suplemento e adjuvante desta escuta.

2. Quanto à fala, que voltaremos a referir quando passarmos ao capítulo das competências linguísticas, pressupõe-se fluente, bem articulada, firme, acompanhada de contacto visual. É através dela que chegam sinais de cansaço, insegurança, impaciência. Deve refletir a correção e a precisão linguísticas.

3. Enquanto concretização perene da comunicação, a escrita deve refletir – além da correção e do rigor linguísticos – a filosofia da empresa que se quer transparente e objetiva. Já não estão em voga textos arraigados e pomposos, onde reinam opacidade e ambiguidade. Graças aos múltiplos movimentos em prol da simplificação linguística que operam desde o início do século passado, preconiza-se hoje uma escrita em Português Claro.

4. Finalmente, mas não de menor importância, a Comunicação Não Verbal. Não é em vão que se afirma que 70% da comunicação é Não Verbal. Essa importância não deve ser descurada pela(o) Secretária(o). As suas expressões faciais e corporais (a postura), a sua gestualidade, o seu tom de voz, a sua projeção vocal e esquema vocálico não monocórdico (no subcapítulo da Comunicação Paraverbal), a distância com que se posiciona relativamente aos seus interlocutores (a denominada Proxémica), entre outros, são aspetos a ter em conta e a gerir com parcimónia e bom senso.

A fim de resumir o que aqui ficou aflorado no tocante às competências comunicacionais, ficam alguns exemplos de comportamentos a evitar:

a) Interromper um interlocutor: escutar até ao fim e repetir reformulando instruções e/ou pedidos é sinal de respeito, inteligência, logo de COMPETÊNCIA;

b) Silêncios / parêntesis / muletas de linguagem (“Portanto, …”): uma comunicação oral escorreita, não hesitante, firme é sinal que se dominam os temas abordados, logo de COMPETÊNCIA;

c) Erros ortográficos, sintáticos, gramaticais / estilo obscuro e alongado: uma comunicação escrita sem máculas, clara e sintética é sinal de rigor e perfecionismo, logo de COMPETÊNCIA;

d) Falar demasiado baixo ou alto / gesticular em demasia / Não olhar para o interlocutor ou, pelo contrário, “invadir o seu espaço”: a gestão eficaz destes aspetos e a sua simples tomada em conta é sinal de preocupação pelo bem-estar do outro, de simpatia, de cortesia, logo de COMPETÊNCIA.

Passando agora ao capítulo das Competências Linguísticas, e voltando à Fala e à Escrita, nunca é demais lembrar que é do perfeito domínio da língua materna que derivam, sem exceção, as restantes competências linguísticas. Por outras palavras, se não utilizarmos com rigor e correção a nossa própria língua, dificilmente poderemos adquirir eficazmente outras línguas. Estou ligada ao ensino das línguas estrangeiras há mais de 15 anos e posso afirmar por experiência que os alunos mais fracos são, por norma, os que também têm problemas no manejamento da sua própria língua. Os “problemas de Português” não podem ser aceites com resignação. A começar pela leitura, há inúmeras formas de remediar essas deficiências linguísticas.

Quanto às línguas estrangeiras, insistiria no óbvio domínio da Língua Inglesa. Por mais pequena que uma empresa seja, acaba, mais dia menos dia, por ter de comunicar – oralmente ou por escrito – nessa língua franca. O que ficou dito para a língua materna em termos de fluência e correção aplica-se aqui também. Não basta “saber Inglês”. É necessário falar sem hesitação, redigir um e-mail sem falhas, conhecer o jargão da área profissional em questão. A(O) Secretária(o) não pode esquecer que uma língua é dinâmica e evolutiva. O Inglês aprendido na Escola não será suficiente. Será necessário continuar a estudar, atualizar-se, polir-se.

Além do Inglês, é difícil dar orientações no sentido de outras línguas a aprender. Tudo dependerá do setor em que se pretende trabalhar, da área geográfica onde se estiver a trabalhar, da própria conjuntura económica e social. Contudo, gostaria de deixar aqui uma dica: a(o) Secretária(o) é, por excelência, um(a) profissional da Comunicação. O seu domínio de várias línguas é altamente valorizado no mercado de trabalho. Por um fenómeno de intercompreensão cientificamente reconhecido, quanto mais línguas se souberem, mais fácil se torna a aprendizagem e o domínio de uma nova língua. O saber não ocupa lugar.

Já o sabem, com certeza: não há uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão. A(O) Secretária(o) é, na maioria das vezes, o primeiro elo de contacto com a empresa, o que significa que dessa primeira impressão causada podem depender negócios, logo o sucesso da empresa. A primeira avaliação é eminentemente comunicacional. Só posteriormente serão avaliadas as competências ditas técnicas.
Vale a pena pensar nisto? É a pergunta que vos deixo, ficando, no entanto à vossa disposição para qualquer esclarecimento ou pergunta também.

Obrigada pela vossa atenção!

Ana Bela Cabral

(Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.)

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